De um lado existe o desafio da conquista de clientes que é o processo de atrair e converter novos compradores. Do outro, a retenção de clientes que consiste em manter quem já adquiriu um produto ou serviço, satisfeitos, a ponto de se comprometerem a voltar para novas aquisições. Os dois lados são tarefas essenciais para o sucesso de qualquer negócio, mas a retenção de clientes é frequentemente negligenciada quando deveria ser prioridade.
Cada cliente conquistado entra em um cálculo de custo de aquisição (CAC) que inclui investimento em marketing e estratégia de vendas – e este esforço é desperdiçado quando não há serviço de atendimento funcionando perfeitamente.
“Um levantamento da Bain & Company sobre retenção de clientes aponta que manter 5% de clientes pode aumentar os lucros de uma empresa em até 95%. Consumidores recorrentes tendem a gastar mais com sua empresa do que novos e dificilmente trocam de empresa quando estão satisfeitos” explica Renato Pádua, Gerente Comercial da RH NOSSA
Terceirização pode aumentar qualidade do atendimento
Para o especialista, empresas que terceirizam este atendimento estão optando pela qualidade de profissionais experientes e fluxos organizados de trabalho que podem garantir mais vendas futuras:
“A terceirização consiste em contratar uma empresa especializada que trará soluções para atendimento ao cliente com uma série de vantagens, a terceirizada pode entrar uma solução mais estruturada e eficiente, usando tecnologia mais avançada do que a que existe dentro da empresa contratante. Ou seja, não se trata apenas de contratar profissionais, mas toda uma solução, realmente completa”
Atendimento preserva a imagem institucional
O foco é prestar atendimento de qualidade a um custo menor do que se a empresa tivesse que contratar e treinar seus próprios funcionários – sem mencionar todo investimento em equipamentos.
O atendimento ao cliente terceirizado é superior pela atualização constante de profissionais e a rápida mobilização quando mais se necessita: “Em tempos de redes sociais como termômetro de produtos e serviços, é um verdadeiro risco oferecer este atendimento sem uma base forte e constante. As chances de qualificações negativas pela falta desse atendimento pode prejudicar a imagem de qualquer negócio. Terceirizar atendimento ao cliente é aproveitar vantagens únicas de perpetuação do serviço” completa Renato.
